Ormai i social sono diventati parte integrante della nostra quotidianità trasformandosi, in taluni casi, in una vera e propria estensione telematica della nostra personalità attraverso cui costruiamo e veicoliamo una certa immagine di noi stessi. Lo stesso discorso può esser fatto per tutte le aziende che utilizzano questo strumento per realizzare campagne di marketing online sempre più raffinate. Attenzione però perché eventuali errori commessi sui social potrebbero essere pagati caro andando ad intaccare pesantemente la brand reputation aziendale.

Ecco alcuni consigli utili ad evitare il sorgere di eventuali criticità nell’utilizzo dei social network:

1. Essere tempestivi–> Quando si è online su una piattaforma social è molto importante “essere sempre sul pezzo” attraverso un attento e costante monitoraggio di tutte le attività e dei feedback che da essa provengono per poter intervenire tempestivamente qualora sorga qualsiasi problema;

2. Essere umili e gentili–> Per quanto impegno e serietà possano essere profusi a volte è inevitabile che i clienti subiscano alcuni disservizi e se ne lamentino pubblicamente. In questi casi l’unica cosa da fare è chiedere scusa, ringraziare della segnalazione e dimostrare al cliente la volontà di rimediare all’inconveniente;

3. Usare semplicità, chiarezza ed empatia–> Quando un cliente critica l’operato di un’azienda esso apprezza che l’impresa risponda in modo semplice, chiaro e diretto e che magari sia anche in grado di dimostrare empatia nei confronti del cliente insoddisfatto;

4. Essere propositivi–> Se un cliente si lamenta di un disservizio nella maggior parte dei casi esso nutre ancora la speranza che il suo problema possa essere risolto. E’ bene dunque cercare di fornire al cliente tutte le info e le possibili soluzioni da adottare per fargli capire che avete a cuore le sue necessità.

5. Conoscere il proprio pubblico–> Una grande azienda deve sapere quale è il segmento di pubblico cui si rivolge, quali sono le sue preferenze e che caratteristiche ha il suo utente medio. In questo modo sarà possibile ridurre al minimo l’insorgere di eventuali crisi e qualora esse sorgano dovrebbero poter essere risolte più rapidamente.

E’ bene tenere a mente questi cinque consigli perché come ha affermato l’imprenditore ed economista statunitense Warren Buffet: “It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it. If you think about that, you’ll do things differently”.