Quando si vende online all’estero, la logistica rappresenta uno degli aspetti più delicati di tutto il processo: essa, infatti, è in grado di influenzare il giudizio del cliente e, di conseguenza, la credibilità del venditore. Solo una corretta pianificazione di questa fase permette di creare una perfetta customer experience in grado di decretare il successo di un’attività di export digitale.

La validità di un servizio e-commerce, oltre che sulla qualità e convenienza del prodotto, si basa anche sull’efficienza delle consegne. Il fatto che tutti noi, dopo aver effettuato un acquisto online, ci aspettiamo una consegna rapida, senza intoppi e sicura, presuppone un processo logistico sempre più rapido ed efficiente. Spedizioni veloci, economiche o gratuite sono infatti fattori sempre più decisivi per evitare l’abbandono del carrello virtuale, ma anche le opzioni di consegna e la facilità del reso sono tenuti in crescente considerazione dagli e-shopper.

La logistica ed i trasporti rappresentano dunque la spina dorsale delle vendite online e per questo la scelta della soluzione da adoperare non può essere presa sotto gamba o affidata al miglior offerente, ma va effettuata sulla base di un’attenta valutazione di molteplici fattori. Inoltre, nel caso in cui si abbia a che fare con l’estero, gli elementi da tenere in considerazione sono ancora più numerosi poiché, oltre a dover scegliere l’operatore logistico più adatto e maggiormente performante nel Paese di destinazione, si deve tener conto anche dello stato delle vie di comunicazione e dell’organizzazione infrastrutturale del Paese, ma anche delle procedure doganali e delle assicurazioni per il trasporto.

Per vendere online all’estero, insomma, bisogna avere alle spalle un sistema di gestione delle spedizioni che funzioni in modo impeccabile in modo da fornire ai propri utenti un valido motivo per tornare ad acquistare nel proprio negozio. L’esperienza deve essere assolutamente perfetta poiché spiacevoli inconvenienti potrebbero incidere negativamente su eventuali nuovi acquisti. Ma come si costruisce un sistema logistico efficiente? Quali sono gli aspetti fondamentali da non sottovalutare?

1. Gestione del magazzino

Vendere online all’estero significa diversificare le spedizioni e gestire un numero maggiore di magazzini in modo da ridurre i tempi di spedizione e fornire sempre un servizio inappuntabile al cliente. Nella gestione del magazzino vanno considerati diversi parametri tra cui:

• ciclo di vita del prodotto: ci saranno prodotti che bisogna riassortire velocemente, prodotti che avranno vendite sparse ed episodiche, prodotti che hanno bisogno di un lungo tempo di preparazione ma che si vendono velocemente e prodotti che rimarranno invenduti; 
• livelli minimi di scorte: la merce contrassegnata come disponibile sul sito deve essere assolutamente già presente in magazzino, altrimenti ci si potrebbe ritrovare a dover gestire ritardi dovuti al riassortimento;
• controlli e verifiche regolari sull’inventario, per esempio attraverso un software gestionale che monitori da remoto la vendita ed opera un inventario periodico dei prodotti disponibili.

2. Packaging

Nella fase di imballaggio bisogna prestare attenzione a diversi elementi, come:

• la protezione accurata delle merci: un imballo non adeguato rischia di mettere in serio pericolo gli articoli inviati, con relativa gestione di resi per prodotti danneggiati. Questi costi sono tutti a carico del venditore senza considerare il rischio di minare la fiducia dei clienti che vivono questi problemi come fastidi non di poco conto;
• l’estetica e la personalizzazione: il packaging è uno strumento di marketing, poiché l’opinione del cliente si forma anche a primo colpo d’occhio, mentre scarta il pacco ricevuto. Inserire all’interno del pacco messaggi personalizzati, coupon di sconto, informazioni pratiche su reso o informazioni su utilizzo e cura dell’articolo acquistato potrebbe essere un ottimo strumento di fidelizzazione. Inoltre, da parte dei consumatori c’è sempre una maggiore attenzione alla sostenibilità ambientale degli imballaggi, che devono essere ecologici, facilmente riciclabili e riutilizzabili per eventuali resi;
• il rapporto peso/volume che incide molto sui costi di trasporto.

3. Scelta del corriere

La scelta del corriere è un aspetto fondamentale, da cui dipende il successo del proprio negozio. Agli occhi del cliente, infatti, è sempre il venditore ad essere responsabile del pacco fino a quando non arriva a destinazione. Per molte attività, avere un unico trasportatore non è una buona soluzione, soprattutto se si vendono articoli non omogenei o in Paesi diversi. Avere più trasportatori, inoltre, permette anche di contrattare meglio le tariffe. Bisognerà dunque scegliere i servizi in base ai seguenti fattori:

• Paese di destinazione: l’ideale sarebbe rivolgersi a corrieri con network estesi, ma bisogna anche tenere in considerazione che alcuni sono più forti in Europa, altri in Nord America ed altri ancora in Asia, e perciò la scelta va effettuata di conseguenza;
• tipologia dei pacchi e peso: alcuni corrieri sono efficienti su colli piccoli (fino a 3 Kg), altri su colli medi (fino a 10-15 Kg) ed altri ancora gestiscono meglio le spedizioni ingombranti;
• rapporto tra rapidità di consegna e costi di spedizione;
• servizi accessori: fanno consegna di sera o il sabato, oppure presso un punto di ritiro? Inviano ai clienti le informazioni sul tracking? Effettuano servizi di montaggio o ritiro dell’usato? È vero che questi extra hanno costi maggiori ma gli utenti preferiscono spesso il servizio e l’efficienza al mero risparmio.

4. Facilità nel reso e una buona “reverse logistics”

La possibilità di effettuare i resi con facilità e senza limiti è diventata una forte leva commerciale e sta riscuotendo un forte appeal sui clienti ma, di sicuro, comporta costi aggiuntivi su vari settori aziendali. Tuttavia, stanno prendendo piede molte società di logistica che si sono specializzate in questa attività: il costo di gestione per reso è molto spesso inferiore al costo interno, e perciò conviene valutare questa opzione prima di farsene carico internamente.

In conclusione, mai sottovalutare la logistica perché senza un servizio di consegna al top l’e-commerce non solo stenta a decollare, ma peggio, rischia di perdere i clienti acquisiti con tanta fatica.

Fonte: a cura di Exportiamo, di Miriam Castelli, redazione@exportiamo.it

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