Export Digitale e Pagamenti Online: Come Assicurare la Migliore Customer Experience

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21 Dicembre 2021
Categoria: Digital Export

La corretta gestione della fase del pagamento è uno dei fattori che può influenzare il successo di un e-commerce. Per questo motivo, in un processo di internazionalizzazione che contempli anche la componente digitale, le modalità di pagamento devono essere meticolosamente pianificate.

Il commercio elettronico, negli ultimi anni, si è sviluppato in maniera costante: nel 2020 in Italia si è registrato un incremento del giro di affari online del +24% rispetto all’anno precedente, mentre quest’anno la crescita ha raggiunto il +50%. Ogni azienda che voglia far crescere il proprio business, dunque, non può più fare a meno della componente digitale. Occuparsi di commercio elettronico, però, non è cosa da poco: il successo di un e-commerce, infatti, dipende da innumerevoli fattori.

Uno di questi è sicuramente l’impostazione della fase di pagamento, ossia lo stadio finale dell’esperienza d’acquisto di un cliente. Quest’ultima dev’essere il più agevole possibile, in caso contrario si potrebbe facilmente generare il “carrello abbandonato”.

Vi sono, infatti, una serie di elementi capaci di rendere la fase di pagamento uno step relativamente ostico, come, ad esempio, la sua articolazione in più passaggi: ciò potrebbe scoraggiare l’utente dal completamento dell’acquisto di un prodotto. Amazon, a tal proposito, ha ridotto il pagamento ad un semplice click, in modo tale da evitare al cliente un inutile dispendio di energia e tempo e minimizzare al massimo il rischio di un acquisto non andato in porto.

Anche le modalità di pagamento possono influire sul successo di un e-commerce. Queste, infatti, differiscono da Paese a Paese, e molto spesso si commette l’errore di concentrarsi sui circuiti più noti, tralasciando metodi di pagamento meno conosciuti ma più utili al raggiungimento del proprio target di riferimento. In questo modo, ci si potrebbe trovare nella spiacevole situazione di non fornire ai propri clienti i mezzi per completare l’acquisto.

Alcune modalità, inoltre, potrebbero essere preferibili rispetto ad altre in base a fattori quali natura della transazione, della merce o dell’azienda venditrice. Wallet digitali come PayPal, ad esempio, non sono adatti per importi elevati o transazioni tra imprese (B2B) come lo sono i bonifici bancari, ma sono piuttosto pensati per il commercio B2C, ed in generale, per i consumatori che effettuano acquisti relativamente moderati e tramite smartphone. Anche le preferenze dei clienti di un determinato mercato nell’utilizzare alcuni circuiti piuttosto che altri influiscono sulla pianificazione di un e-commerce. Di fatto, proprio per questa ragione, gli store online più importanti mettono a disposizione dei propri utenti un ampio ventaglio di scelta che offre diverse possibilità di pagamento.

Quali sono le principali modalità di pagamento?

Oltre alle forme più tradizionali come il pagamento in contanti (in calo) o con carta di credito alla consegna e i bonifici bancari, si può acquistare tramite carte di credito internazionali come American Express, Visa e Mastercard, carte di debito anche locali come PostePay e i già menzionati wallet digitali, tra cui rientrano anche strumenti in forte crescita come AmazonPay, Google Pay ed Apple Pay.

Come si è già detto, la diffusione di uno strumento di pagamento rispetto ad un altro varia da Paese a Paese. In Italia, ad esempio, PayPal e i digital wallet sono molto diffusi e usati dal 55% degli e-shopper, le carte di credito e di debito dal 45% e il pagamento in contanti alla consegna e tramite bonifico bancario rispettivamente dal 4% e dal 2% dei consumatori. In Francia, invece, le carte sono usate dall’80% degli acquirenti, i wallet digitali dal 35% e i bonifici soltanto dall’1%, cosa che non si può dire per la Germania, in cui i bonifici rappresentano lo strumento di pagamento più gettonato.

Wallet digitali: cosa sono e dove sono più diffusi?

I wallet digitali sono strumenti che di solito funzionano tramite App che memorizzano le versioni virtuali di documenti personali e, soprattutto, di carte di debito e di credito, in modo tale da pagare senza la necessità di avere fisicamente la carta.

I mercati più fertili per il commercio elettronico e i pagamenti digitali sono quelli asiatici, primo fra tutti quello cinese. Oltre ai wallet già menzionati, vi sono principalmente due strumenti di pagamento: Alipay, con una quota di mercato superiore al 50%, più di 450 milioni di utenti attivi e moltissime valute supportate, e WeChat Pay, il wallet digitale integrato in WeChat (l’App più diffusa tra i consumatori cinesi che ammontano a circa 1 miliardo) che detiene il 40% della quota di mercato e più di 800 milioni di utenti.

Il successo di un e-commerce, quindi, dipende da diversi elementi, tra cui l’esperienza dell’utente sul canale e la fase di pagamento. Tralasciare gli strumenti di pagamento preferiti dal proprio target di riferimento, e offrire un’esperienza d’acquisto lunga e poco agevole aumenta il rischio di perdere ordini e generare un tasso molto elevato di carrelli abbandonati.

Ecco perché un’analisi di mercato preliminare sul segmento di popolazione su cui ci si vuole concentrare è fondamentale per una pianificazione accurata di uno store online valido, che regali agli utenti un’esperienza positiva ed un checkout semplice e veloce.

Fonte: a cura di Exportiamo, di Roberta Russo, redazione@exportiamo.it

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