La rilevanza del servizio post vendita nell’e-commerce B2C: Il caso Prettylittlethings

La rilevanza del servizio post vendita nell’e-commerce B2C: Il caso Prettylittlethings
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05 Novembre 2019
Categoria: Digital Export
Paese:  USA

Investire nelle esperienze di fidelizzazione dei clienti e-commerce post-acquisto può aumentare significativamente i profitti. Ne è la prova Prettylittlethings, e-commerce inglese di moda femminile, numero 1 negli Stati Uniti, che ha notevolmente migliorato le sue performance economiche investendo in Narvar, un software ideato per migliorare l’esperienza dei consumatori dopo l’acquisto.

Le statistiche in ambito e-commerce confermano il ritmo esplosivo con cui il digitale si sta sviluppando: in accordo con un report pubblicato da e-commerce DB, il mercato del commercio online degli Stati Uniti dovrebbe continuare a crescere anche nei prossimi anni, con previsioni del +12,8 percento tra il 2019 e il 2023.

Esistono diversi tipi di e-commerce, i più diffusi sono l’e-commerce B2B (business-to-business), ossia il commercio interaziendale che prevede transazioni commerciali elettroniche tra imprese e l’e-commerce B2C (business-to-consumer) che considera invece le transazioni che intercorrono tra le imprese ed i propri consumatori o clienti individuali, seguiti dall’e-commerce C2C (consumer-to-consumer) che invece si riferisce agli scambi commerciali tra singoli soggetti attraverso appositi siti internet che fungono da intermediari.

Per quanto riguarda l’e-commerce B2C, in forte aumento è il commercio mobile sotto forma di acquisto e vendita di beni e contenuti tramite dispositivi quali smartphone e tablet. Gli utenti in tutto il mondo acquistano prodotti o merci online tramite desktop, cellulare, tablet e il mercato è destinato a crescere.

Un aspetto rilevante nell’esperienza di acquisto del cliente è senza dubbio da attribuire ai servizi post vendita prestati dall’e-retailer.

Nel mondo ultra competitivo e in rapida evoluzione dell’e-commerce, l’intera esperienza vissuta dal cliente, cosiddetta “customer experience”, è un fattore chiave di differenziazione sempre più fondamentale per promuovere il proprio business.

Coinvolgere il cliente anche dopo la transazione, completandone “il viaggio” nella sua interezza, può essere il valore aggiunto in grado di migliorare e consolidare la reputazione del brand.

Un esempio deriva dalla storia dell’e-commerce di moda inglese, Prettylittlething.us. Secondo un’analisi condotta lo scorso ottobre da e-commerce DB e basata sulle vendite nette online, è stato possibile individuare i negozi digitali in più rapida crescita negli Stati Uniti: tra essi, Prettylittlething.us, negozio di moda femminile, è il numero 1 con un aumento del 218%.

Il management di PrettyLittleThings ha registrato un disallineamento tra l’esperienza di acquisto vissuta dai propri clienti nella fase di scelta ed ordine dei prodotti, con quella di post-acquisto successiva alla conclusione della transazione. In particolare la fase di vendita risultava già altamente ottimizzata e coinvolgente, mentre quella successiva suggeriva ampi margini di miglioramento in quanto i clienti venivano semplicemente reindirizzati ad uno dei 10 siti Web dei corrieri espressi utilizzati per le consegne, i quali fornivano solo per gli aggiornamenti ed il tracking per la consegna. Questo comportava un’esperienza complessiva incoerente e limitata poiché non si aveva la capacità di coinvolgere nuovamente i clienti e favorirne acquisti ripetuti.

Per risolvere questi problemi, PrettyLittleThing si è rivolta a Narvar, una piattaforma progettata per ispirare lealtà durante il percorso del cliente ed in grado di fornire comunicazioni con marchio coerenti e notifiche proattive nel canale di scelta del cliente. Con Narvar è stato possibile presentare date di consegna stimata e informazioni sulla consegna dell’ordine in tempo reale, sia nel carrello che post-acquisto, coinvolgere gli utenti con azioni di marketing personalizzato per aumentare le visite sul sito web e fornire piena visibilità dell’esperienza di consegna nell’ultimo miglio.

Lo stesso CEO di Narvar, Amit Sharma in una recente intervista, ha spiegato come nel mondo dell’e-commerce le consegne non siano ancora facili e come sia possibile allo stesso tempo automatizzare molte chiamate manuali lasciando la possibilità al consumatore di personalizzare la consegna a suo piacimento. Sfruttando la tecnologia digitale, è possibile rendere il cliente autonomo nelle scelte e nella gestione dei suoi ordini. Inoltre, utilizzando l’intelligenza artificiale e la tecnologia di automazione, le aziende possono prendersi cura di gran parte delle esigenze del servizio clienti, automatizzando anche resi, cambi, ordini e consegne.

A cinque mesi dall’adozione della piattaforma Narvar, Prettylittlethings ha ottenuto risultati impressionanti: il tempo di riacquisto è stato aumentato del 57%, con impatti positivi su fatturato, sulla fidelizzazione dei clienti e sul valore portato dai clienti nel loro ciclo di vita. Le recensioni dei clienti rispetto all’esperienza di consegna post-acquisto sono aumentate del 30%. Le email con risorse di marketing personalizzate hanno riportato i clienti al sito, raggiungendo una percentuale di clic del 44,3%. Le pagine di tracciamento con marchio hanno prodotto un ritorno sugli investimenti di 24 volte in cinque mesi.

Risulta quindi necessario nella gestione di un e-commerce considerare i vantaggi a lungo termine che un servizio post-vendita gestito con successo è in grado di fornire: rimanere in costante contatto con i clienti e verificare che siano pienamente soddisfatti delle loro esperienze di acquisto è un ottimo modo per mantenerne la fidelizzazione, influenzare positivamente le attività di raccomandazione del sito ad amici e familiari e aumentare così le vendite effettive.

Fonte: a cura di Exportiamo, di Giulia Rocchetti, redazione@exportiamo.it

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